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Orientamento al cliente: un valore aggiunto da non trascurare

pubblicato il 10 Luglio 2020

Il cliente ha sempre ragione. Un adagio molto comune e adottato come motto da molte grandi aziende. La verità, però, è che senza personale orientato al cliente, non è possibile raggiungere l’obiettivo.

Nel nostro lavoro abbiamo notato come proprio l’orientamento al cliente sia una delle competenze oggi più richieste durante i colloqui di lavoro per le nuove assunzioni.

Non solo i ruoli di assistenza o servizio clienti, ma più in generale l’intero scheletro aziendale, devono oggi rifarsi a questo dogma per rispecchiare l’immagine di un’impresa che tiene al rapporto con i propri clienti.

 

Definiamo l’orientamento al cliente

 

In questo percorso alla scoperta dell’orientamento al cliente, partiamo dalla sua definizione e di tutto ciò che vi è collegato.

L’orientamento al cliente è una competenza trasversale che comprende la capacità di individuare, capire e soddisfare le esigenze del cliente sfruttando la sensibilità interpersonale, l’ascolto attivo e le capacità comunicative. In sostanza, devi possedere tutte quelle caratteristiche che ti rendono adatto al rapporto con il cliente, fornendo un servizio che va ben oltre il dovere e che richiede un certo coinvolgimento personale.

Ma perché l’orientamento al cliente è tanto importante, ti chiederai. Ci aveva visto lungo l’astronauta della NASA ed economista Edgar Mitchell, che ci ha lasciato una massima importante: “Se non ci prendiamo cura dei nostri clienti, lo farà qualcun altro”. Sentirsi considerati e coccolati è infatti il motivo per cui la maggior parte dei clienti decide di rimanere fedele ai propri fornitori o a un brand, perché oltre alla transazione economica sente che c’è di più, c’è un legame che dà sicurezza e che crea vero contatto.

In questo modo si possono avere persone soddisfatte, non solamente del prodotto acquistato, ma soprattutto della relazione che si instaura con l’azienda o il marchio.

 

Come si applica l’orientamento al cliente

 

Dopo aver compreso la teoria, è ora di passare alla pratica. Come essere orientati al cliente?
Innanzitutto, non offrendogli semplicemente ciò che vuole, ma aggiungendo sempre qualcosa in più, quell’attenzione sensibile che ti permette di instaurare un legame relazionale prima che commerciale. Questo è l’obiettivo del tuo orientamento.

Per cominciare con il piede giusto, puoi seguire questa regola di base: fare tutto ciò che vuole il cliente sarebbe impossibile da gestire (siamo sicuri che concordi anche tu!), quindi concentrati sugli aspetti che sono per lui più importanti e prenditene cura. Così sarai in grado di alimentare un rapporto sincero ed equilibrato, in cui non vige la legge de “il cliente ha sempre ragione” ma il gioco diventa di squadra.

Per rendere tutto più semplice, abbiamo riunito in pochi punti tutte le fasi che devi seguire per applicare l’orientamento al cliente nella tua quotidianità professionale:

  1. L’obiettivo è creare un contatto e trasformarlo in un legame duraturo. Se puoi avere uno scambio diretto, inizia sempre con un sorriso accogliente, oppure dimostra apertura e disponibilità anche in forma scritta tramite e-mail o chat. In quest’ultimo caso, ricorda sempre che la formalità è segno di rispetto, ma tende ad allontanare invece che avvicinare. Il nostro consiglio: sviluppa una forma più naturale di comunicazione e mantieni la formalità dando del Lei e rispettando la struttura delle comunicazioni scritte.
  2. Una volta cominciato il dialogo, devi dimostrarti attento e aperto. L’obiettivo è capire chi è il cliente e quali sono le sue esigenze rispetto al prodotto o servizio che puoi offrire. Per questo serve molta flessibilità nel modulare la proposta in base alle reali richieste.
  3. Ricorda sempre di assicurarti della soddisfazione del cliente. A questo servono i feedback e le interviste sulla qualità del servizio. Più semplicemente, se in azienda non è strutturato un sistema di monitoraggio della soddisfazione, puoi prenderti carico tu stesso dell’esito della vendita: ti basterà mantenere il contatto con il cliente e chiedere un parere sulla soluzione individuata.

 

Orientamento al cliente: questione di marketing

 

Quando si parla di orientamento al cliente si fa riferimento non solo alle soft skill del personale, ma anche alle strategie aziendali.

Prova a pensarci: un cliente soddisfatto è prima di tutto un buon cliente per il futuro (non a caso si parla di fidelizzazione), ma è anche una potentissima fonte di pubblicità verso l’esterno (che prende per lo più la forma del “passaparola”).

Da pochi clienti contenti del servizio e del rapporto con la tua azienda, quindi, puoi ottenere un giro d’affari più ampio e nuove interessanti opportunità. Non c’è nulla di meglio di un gruppo influente di persone soddisfatte per fare buona promozione.

Quindi sì, puoi considerare questa soft skill un’importante leva di marketing per l’azienda per cui lavori, un valore aggiunto che tu stesso puoi far valere come professionista. L’orientamento al cliente è infatti capace di comunicare serietà, lealtà e soprattutto interesse dell’azienda verso i propri clienti.

 

Come puoi allenare il tuo orientamento al cliente

 

Ti sarà ora senz’altro più chiaro che l’orientamento al cliente è fondamentale in azienda. Ma lo può essere anche per la tua crescita professionale. Abbiamo detto che oggi questa è una delle competenze trasversali più cercate nel mondo del lavoro, quindi curare proprio questo aspetto può essere il tuo trampolino di lancio per ambire a nuove posizioni o trovare una nuova occupazione.

I nostri consigli si riassumono in 3 semplici punti, da sviluppare nel tempo e con un impegno costante:

  • Dietro a ogni cliente c’è una persona
    Cerca di conoscere bene chi c’è dietro a uno scambio commerciale: orientamento al cliente significa anche personalizzazione dell’offerta. Il primo esercizio che puoi fare per migliorare questa abilità, quindi, è allenarti a conoscere in modo approfondito le persone con cui hai a che fare, cercare il modo migliore per comunicare con loro e soddisfare le loro necessità.
  • Il contatto è il tuo carburante
    L’energia che fa muovere questo complesso ingranaggio di relazioni si fonda principalmente sul contatto diretto. La relazione con il cliente è imprescindibile, per questo devi allenarti non solo a mantenerla viva, ma anche ad alimentarla mostrandoti disponibile al dialogo, interessato agli aggiornamenti e alla sua soddisfazione.
  • La gestione delle aspettative
    L’ultimo importante aspetto da considerare sono le aspettative del cliente. In questo senso puoi esercitarti a costruire un rapporto trasparente e chiaro, soprattutto per quanto riguarda l’offerta della tua azienda e le condizioni che regolano il rapporto commerciale. In questo modo puoi instaurare un sano rapporto che si apre alla personalizzazione, senza mai dimenticare il suo aspetto necessariamente commerciale.

 

Con queste informazioni e le nostre indicazioni, siamo sicuri che saprai sviluppare un buon orientamento al cliente e crescere professionalmente.

Se stai cercando un lavoro che sappia valorizzare questo tipo di abilità, guarda subito gli annunci presenti sul nostro sito oppure inviaci qui il tuo CV per non perderti nessuna delle nuove posizioni aperte.


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