Il cliente ha sempre ragione. Un adagio molto comune e adottato come motto da molte grandi aziende. La verità, però, è che senza personale orientato al cliente, non è possibile raggiungere l’obiettivo.
Nel nostro lavoro abbiamo notato come proprio l’orientamento al cliente sia una delle competenze oggi più richieste durante i colloqui di lavoro per le nuove assunzioni.
Non solo i ruoli di assistenza o servizio clienti, ma più in generale l’intero scheletro aziendale, devono oggi rifarsi a questo dogma per rispecchiare l’immagine di un’impresa che tiene al rapporto con i propri clienti.
In questo percorso alla scoperta dell’orientamento al cliente, partiamo dalla sua definizione e di tutto ciò che vi è collegato.
L’orientamento al cliente è una competenza trasversale che comprende la capacità di individuare, capire e soddisfare le esigenze del cliente sfruttando la sensibilità interpersonale, l’ascolto attivo e le capacità comunicative. In sostanza, devi possedere tutte quelle caratteristiche che ti rendono adatto al rapporto con il cliente, fornendo un servizio che va ben oltre il dovere e che richiede un certo coinvolgimento personale.
Ma perché l’orientamento al cliente è tanto importante, ti chiederai. Ci aveva visto lungo l’astronauta della NASA ed economista Edgar Mitchell, che ci ha lasciato una massima importante: “Se non ci prendiamo cura dei nostri clienti, lo farà qualcun altro”. Sentirsi considerati e coccolati è infatti il motivo per cui la maggior parte dei clienti decide di rimanere fedele ai propri fornitori o a un brand, perché oltre alla transazione economica sente che c’è di più, c’è un legame che dà sicurezza e che crea vero contatto.
In questo modo si possono avere persone soddisfatte, non solamente del prodotto acquistato, ma soprattutto della relazione che si instaura con l’azienda o il marchio.
Dopo aver compreso la teoria, è ora di passare alla pratica. Come essere orientati al cliente?
Innanzitutto, non offrendogli semplicemente ciò che vuole, ma aggiungendo sempre qualcosa in più, quell’attenzione sensibile che ti permette di instaurare un legame relazionale prima che commerciale. Questo è l’obiettivo del tuo orientamento.
Per cominciare con il piede giusto, puoi seguire questa regola di base: fare tutto ciò che vuole il cliente sarebbe impossibile da gestire (siamo sicuri che concordi anche tu!), quindi concentrati sugli aspetti che sono per lui più importanti e prenditene cura. Così sarai in grado di alimentare un rapporto sincero ed equilibrato, in cui non vige la legge de “il cliente ha sempre ragione” ma il gioco diventa di squadra.
Per rendere tutto più semplice, abbiamo riunito in pochi punti tutte le fasi che devi seguire per applicare l’orientamento al cliente nella tua quotidianità professionale:
Quando si parla di orientamento al cliente si fa riferimento non solo alle soft skill del personale, ma anche alle strategie aziendali.
Prova a pensarci: un cliente soddisfatto è prima di tutto un buon cliente per il futuro (non a caso si parla di fidelizzazione), ma è anche una potentissima fonte di pubblicità verso l’esterno (che prende per lo più la forma del “passaparola”).
Da pochi clienti contenti del servizio e del rapporto con la tua azienda, quindi, puoi ottenere un giro d’affari più ampio e nuove interessanti opportunità. Non c’è nulla di meglio di un gruppo influente di persone soddisfatte per fare buona promozione.
Quindi sì, puoi considerare questa soft skill un’importante leva di marketing per l’azienda per cui lavori, un valore aggiunto che tu stesso puoi far valere come professionista. L’orientamento al cliente è infatti capace di comunicare serietà, lealtà e soprattutto interesse dell’azienda verso i propri clienti.
Ti sarà ora senz’altro più chiaro che l’orientamento al cliente è fondamentale in azienda. Ma lo può essere anche per la tua crescita professionale. Abbiamo detto che oggi questa è una delle competenze trasversali più cercate nel mondo del lavoro, quindi curare proprio questo aspetto può essere il tuo trampolino di lancio per ambire a nuove posizioni o trovare una nuova occupazione.
I nostri consigli si riassumono in 3 semplici punti, da sviluppare nel tempo e con un impegno costante:
Con queste informazioni e le nostre indicazioni, siamo sicuri che saprai sviluppare un buon orientamento al cliente e crescere professionalmente.
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